I  Call  Center, illusorio fiore all’occhiello di molte aziende, specie dei grandi gruppi, molto spesso, costituiscono una barriera insormontabile tra cliente ed impresa. La soddisfazione del cliente dovrebbe passare per la qualità dei prodotti e  dei servizi che il cliente  riceve in caso di bisogno. Invece,  quasi tutti i numeri verdi (e meno verdi) delle grandi aziende erogano un  pessimo servizio, indisponendo il cliente fin dal primo contatto. 

Non faccio nomi, per motivi di correttezza, ma lascio al lettore la facoltà di scegliere un numero verde a caso, tra le aziende che conosce meglio, per rendersi conto del paradosso di cui sto parlando.

 Cosa accade in pratica?

Quasi sempre, quando si ha bisogno del supporto di un Call Center, il primo contatto è con la voce registrata di una impiegata impaurita, una improvvisata annunciatrice. La voce amica, per prima cosa ti fa un test sulla conoscenza dei tasti del tuo apparecchio telefonico, poi ti descrive qualche servizio dell’azienda, non prevede minimamente di chiederti il motivo della chiamata, qualche Call Center  ti preannuncia il costo al quale ti sei esposto  chiamando quel numero telefonico, senza che tu lo abbia chiesto, elencando le tariffe delle infinite fasce orarie, poi ti dice che se decidi di rilasciare i tuoi dati, magari per farti riconoscere, saranno utilizzati nel rispetto della legge sulla privacy e tante altre divagazioni, frutto della fantasia dello psicologo di turno; cose che al malcapitato non interessano affatto visto che sta chiamando semplicemente per un  problema specifico, relativo ad un rapporto in essere o da instaurare con  quell'azienda e che non ha nessuna intenzione di ripetere l'esperienza.  Come strumento di dissuasione non c'è male!

I Call Center dovevano essere dei punti di accoglienza telefonica dei clienti bisognosi di assistenza oppure un modo veloce ed efficace di impostare una pratica o semplicemente comunicare dei dati. Erano nati come strutture specialistiche dotate di  potenti centralini in grado di smistare le chiamate su più operatoti, addestrati sui processi dell'azienda e connessi in tempo reale ai relativi sistemi informativi. Gli operatori dovevano essere delle persone qualificate, rispondere con competenza su ogni procedura dell’azienda, risolvere velocemente qualsiasi problema o richiesta del cliente, e in cambio di qualche istante di attesa avrebbero potuto farsi perdonare con una voce gentile, amichevole, senza dire sciocchezze.

Il settore informatico ha costruito delle belle applicazioni, capaci di interfacciare in tutta sicurezza i sistemi informativi e gestire tante chiamate contemporaneamente. Sono state suggerite anche delle regole di dimensionamento dell'organico per poter rispondere in modo efficace a tutti i malcapitati. Ma quanti le rispettano?

Purtroppo molte aziende non rispettano affatto le regole di dimensionamento dell'organico. Poichè è facilissimo misurare il tempo medio delle chiamate giornaliere, non sarebbe difficile calcolare il numero di addetti necessari.

Se l'organico non viene adeguato, significa che l'attenzione al cliente è diventata una  recita non più credibile, oltre che intollerabile. 

Pur avendo acquisito tanta tecnologia e vistose  apparecchiature, le aziende trascurano completamente l’elemento umano interno ed esterno.

La maggior parte degli  operatori dei Call Center sono giovani al primo impiego, volenterosi, capaci, ma spesso sono anche lavoratori precari, poco informati sulla delicatezza dei temi che devono affrontare e dell'importanza dell'attenzione al cliente. L'improvvisato operatore non può in poco tempo acquisire la necessaria sensibilità nella gestione di una chiamata, finendo con il fare del suo meglio sulla base di qualche giorno di formazione o  di affiancamento ad un collega con qualche mese in più di esperienza.

Questi lavoratori, in realtà, fanno anche molto più di quello che gli viene richiesto e molti comprendono anche lo stato d’animo di chi si rivolge ad un Call Center, ma ad un certo punto dichiarano apertamente  la loro incapacità per mancanza di informazioni adeguate.  In questi casi viene fuori tutta la inconsistenza del  servizio dei Call Center, spesso finalizzato più a liberarsi dei clienti che a risolvere i loro problemi. 

Vengono spesi fiumi di denaro in pubblicità imbarazzante, con cani che parlano e super modelle di vari colori. Basterebbe rinunciare soltanto al 10% della pubblicità quotidiana, assumendo più personale nei Call Center per curarsi veramente del Cliente. Invece...

Ciò che infastidisce qualsiasi utente non è il colloquio con ’operatore inesperto che spesso fa anche tenerezza,  ma la supponenza di tanti inopportuni messaggi registrati che costituiscono di fatto la prima accoglienza. In pratica, quando finalmente si arriva  a parlare con una persona umana si è già esausti della conversazione sostenuta con una macchina.

L'infernale automatismo, quando bontà sua decide  di consegnarti ad un essere umano, in pratica ti mette in coda, avvertendoti che lì ci puoi restare diversi minuti. Se decidi di non perdere tale opportunità di parlare con un operatore, ti conviene ascoltare  un po’ di pubblicità, qualche musichetta stupida, intervallati dalla verifica che sei ancora attaccato all'apparecchio, facendoti qualche domanda sulla posizione dell'* sulla tua tastiera, o invitandoti ad avere pazienza per non perdere la tua priorità, non affatto garantita con una nuova chiamata.

Comunque quando uno arriva al  fatidico contatto telefonico con un essere umano  è contento a prescindere, si ritiene fortunato perchè ha superato la barriera Call Center e quando l'operatore gli chiede il motivo della chiamata, quasi non ha più voglia di parlarne. Forse si è dimenticato  persino il vero motivo e magari finisce con il parlare di una delle offerte dell'annunciatrice meccanica.

 La magra consolazione di aver parlato con un operatore spesso non risolve il problema, perchè manca sempre qualcosa e quindi bisogna richiamare.

E l'avventura continua. La voce metallica non smetterà di ripetere: “raccomandiamo  di non riagganciare per non perdere la priorità della sua prenotazione. Il suo tempo di attesa previsto è di circa  30 minuti. Prima della sua ci sono altre 10 richieste”.

Se questa prova la fate senza un problema effettivo, forse riuscirete anche a tollerare le varie stupidità che dovrete ascoltare, ma se avete un frigorifero rotto, una linea telefonica interrotta, un canone di servizio non appropriato, una bolletta della luce errata, le cose cambiano. Vorreste essere ascoltato senza perdere mezza giornata per attivare una scheda telefonica, o per trovare chi è responsabile della garanzia del vostro elettrodomestico. Vorreste che l’azienda si ricordasse che ti ha venduto un prodotto o un servizio e che stai chiamando  soltanto perché hai un problema.  Invece, una voce infantile ti dice di premere 1, 2, 3, 4, … e * se vuoi tornare al menu principale, e così all’infinito….

La verità è che le aziende con mentalità monopolistica trattano il singolo cliente come una nullità,  un fastidioso scocciatore da  neutralizzare distraendolo con pubblicità, tariffe per fasce orarie e canzoncine.  

Si parla tanto di Customer Care ma di fatto le aziende stanno annullando qualsiasi rapporto umano.  

Le procedure ed i sistemi informativi dovrebbero aiutare le aziende a servire meglio la propria clientela. Invece, spesso, il cliente viene lasciato in balia del sistema e delle stupide procedure,  spesso incomprensibili anche ai propri addetti ai lavori. 

Questa genialità imprenditoriale non è né innovazione né tecnologia, ma soltanto la stupida cura del cavallo:  “un contadino un po’  spilorcio, cominciò a ridurre  la porzione di biada al suo cavallo riuscendo dopo un po’  a non dargliene proprio. Il contadino spilorcio aveva eliminato il costo dell'alimentazione del cavallo. Peccato che il cavallo morì proprio quando aveva smesso di mangiare”. 

I Call Center sono stati presentati come la panacea di tutti i mali. Il cliente doveva essere coccolato ed aiutato ad essere soddisfatto in qualsiasi circostanza. Ma se le aziende continuano a preferire le voci registrate alle persone, forse ci dobbiamo cercare altri fornitori.