La Qualità Concreta

La qualità è una percezione soggettiva del valore attribuito a qualcosa rispetto ad una valutazione precedente.

Da questa definizione discende che la qualità non esiste, ma è una nostra  percezione applicabile a qualsiasi situazione.

La metodologia TenStep dice testualmente:

“La Qualità viene definita dal cliente e  rappresenta quanto  il progetto e le  deliverable si avvicinano alle aspettative ed ai requisiti formulati dal cliente…. A volte c'è la tendenza a pensare che  'Qualità' significhi il miglior materiale, il miglior macchinario e assolutamente zero difetti. Invece, in molti casi, il cliente non si aspetta e non si può permettere, una soluzione perfetta.”   

Se consideriamo che ogni transazione coinvolge sempre due attori: il cliente ed il fornitore, possiamo affermare che la qualità è ovunque la vogliamo vedere a disposizione dei clienti o utenti di servizi, e resta sempre una valutazione soggettiva.

Per uscire da questa soggettività, bisogna adottare approcci di misurazioni e confronti sistematici in modo da percepire correttamente le variazioni di un trend, in positivo o in negativo. Il sistema di qualità, spesso viene visto come un servizio di spionaggio interno all'azienda, mentre dovrebbe essere soltanto uno stimolo al miglioramento continuo.

Abbiamo vissuto un ventennio improntato alla qualità totale con risultati molto discutibili. Spesso ci si è accaniti nella cura della forma, trascurando completamente la sostanza. La burocratizzazione delle ispezioni ha reso sterile l'effetto del sistema di qualità anche nelle organizzazioni sedicenti più evolute.

Il sistema di qualità che si preoccupa di misurare i risultati del sistema di qualità, in termini di ispezioni fatte e non di miglioramenti prodotti, è un classico della distorsione causata dagli stessi addetti ai lavori. 

Qualcuno ha volutamente confuso le ispezioni di "Quality Assurance" con quelle di "Quality Control", ignorando la valenza della seconda. L'Assurance dovrebbe preoccuparsi di verificare la qualità dei  processi utilizzati per gestire il progetto. La Control dovrebbe dedicarsi  alla verifica dei risultati prodotti, in termini di oggetti consegnabili (deliverable).

Gli addetti ai lavori cominciano ad ammettere la  sostanziale differenza tra una certificazione ed il valore effettivo della qualità. Qualcuno critica la qualità della vita prodotta dalle tecnologie. Si parla di etica, di responsabilità sociale e bilancio sociale integrato. Questi sono tutti segnali positivi che  i project manager ed i professionisti della qualità devono prendere in considerazione, per svolgere correttamente  il proprio ruolo.

Diventa sempre più evidente che bisogna essere concreti e guardare ai risultati e non alla combinazione dei colori in un grafico (un problema solo soggettivo).

Il modesto messaggio  che vorrei dare ai professionisti della qualità, ma anche ai project manager è del tipo -  Smettiamola di  confondere la patente di guida con il viaggiare. Con la patente si assume che tutti conoscano il codice della strada, per cui  possiamo muoverci, ogni giorno, per svago o per lavoro senza minimamente pensare più alla scuola guida o all’esaminatore che ci ha dato la patente.

Se per strada, qualcuno invoca chi ci ha dato la patente per rimproverarci qualche distrazione: “Ma chi ti ha dato la patente!…”, è fisiologico.

Quando accadono incidenti per errori umani, difetti delle vetture, strade dissestate, cattivo tempo, etc, tutti  gestiamo il sinistro con tutti i supporti disponibili, ma senza coinvolgere  la scuola guida o chi ci ha dato la patente. Ogni incidente o scampato pericolo ci insegna qualcosa ed ogni volta nel nostro cervello rivediamo qualche regola o processo di comportamento.

Ultimamente sono diminuiti gli incidenti stradali grazie a sanzioni più severe e la patente a punti. E' un fatto molto positivo, ma è anche indice che per migliorare il comportamento delle masse, servono regole chiare, incentivi, penalità.

Il sistema di qualità è simile ad una patente a punti che tutti dovremmo salvaguardare per il nostro bene.

Un sistema di qualità concreto dovrebbe produrre comportamenti corretti non  per la paura delle sanzioni, ma per l'incentivazione al miglioramento continuo. Il miglioramento continuo dovrebbe essere basato su un sistema premiante in modo che tutti possano essere invogliati a partecipare, invece di nascondersi come spesso accade.

Un sistema di qualità che si auto-celebra non serve a nessuno, è solo un costo per l'impresa ed un fastidio per i lavoratori. Un sistema di qualità che incita tutta la struttura a migliorarsi produce valore e viene gradualmente accettato da tutti.

Se è vero che tutti vorremmo una vita di qualità, ammesso che è possibile per tutti, allora dobbiamo soltanto assumere i comportamenti giusti sul lavoro, per strada, in casa e ovunque siamo chiamati a dare un esempio. Ciò sarebbe già motivo di soddisfazione personale, se poi esistesse anche qualche incentivo economico, le cose non potrebbero che migliorare. 

Di recente ho incontrato due studi di grande valore che in modo diametralmente opposto cercano di determinare il valore della qualità.

•  Il primo  è un saggio del professor Alessandro Nova  dell’Università Bocconi, intitolato: “Qualità è valore – gli aspetti economici della qualità”, edito da http://www.egeaonline.it. L'analisi su circa 10.000 aziende certificate offre uno spaccato  per  fatturato,  popolazione,  attività economica, classi dimensionali (piccole, medie e grandi),  zone geografiche, attività economica, etc. Emerge che non sempre la  certificazione in se stessa determina valore, però produce sicuramente una certa sensibilizzazione al miglioramento. L'approccio è puramente statistico e limitandosi all'aspetto finanziario non può giustificare i risultati in tutti i contesti.

•  Il secondo lavoro è uno studio su come ridurre il costo della mala sanità americana attraverso gli acquisti, dal titolo: Reducing the Cost of Poor-Quality Health Care through Responsible Purchasing Leadership, consultabile (registrandosi) al link PPNEW04 del sito di Juran Institute. Lo studio quantifica il costo della cattiva qualità in termini di vite umane, di sprechi e di liti giudiziarie. Applica interamente il metodo sei-sigma e propone un approccio sistematico per migliorare i risultati. Tutto si basa su incentivi e informazione che insieme dovrebbero produrre il massimo coinvolgimento di operatori e utenti della sanità. Ricordo che  sei-sigma è uno dei più completi metodi per combattere la difettosità dei processi; lavorare in sei-sigma   significa contenere la difettosità a 3,4 casi per milione di opportunità.

Ciò che la lettura dei due studi insegna è che  la statistica può far emergere i problemi, ma non è in grado di risolverli, può al massimo aiutare a capirli. Un problema di qualità insufficiente o scadente va affrontato con progetti seri, coinvolgendo  tutti gli attori e motivando le persone a migliorarsi quotidianamente, spontaneamente e non in modo coatto.